買う。 戻る。 繰り返します…不要な服を送り返すと実際にはどうなりますか?

オンライン ファッション ストアの台頭とその寛大な返品ポリシーにより、不要になった衣類の処理に特化した新しい業界が生まれました。 しかし、私たちのブーメラン的な買い物習慣は、地球と小売業者にどのような損害を与えているのでしょうか?

過去、郵便局はミーガン・ヒットにとって恥ずかしい場所だった。 ウェールズ南部出身の25歳の看護師は、数年前、6種類のエイソスの小包を腕に抱えてカウンターに近づかなければならなかったときのことを思い出し、「ショッピング依存症が誰の目にも明らかだった」。 大学時代から、ヒットはオンライン ショッピングをよく利用しており、一度に複数の服を購入し、1 つを選んで保管し、残りは返品します。 今回、スキャンしてもらうために荷物を渡したとき、あまりにも荷物が多すぎて恥ずかしくなりました。 それでも、彼女はすぐに戻ってくることはわかっていました。すでに別のエイソスからの注文が予定されていたのです。

オンラインで服を購入したり返品したりすることは、現代生活の一部となっています。 何年もの間、ヒットさんはそのことについてあまり考えていませんでした。「私は、それが問題ではないかのように買ったり返したりしていました。」 最悪の場合、週に 3 個の小包を注文することもありました。 時々、夜の外出で一度しか着ないものだとわかっていれば、タグを付けたまま送り返すこともありました。 「それは私たち皆がよくやっていたことでした」とヒットさんは大学時代について語る。 「女の子が6人いる家では、いつも4人がそれをしていました。」

英国では、顧客は毎年 70 億ポンドのインターネット購入品を返品しており、オンラインで購入された衣料品の 5 分の 1 以上が返品されています。 世界中で、通常、顧客がオンラインで買い物をするときの返品率は高くなります。米国では、実店舗の売上の 8 ～ 10% が返品され、e コマースでの購入の 20 ～ 30% が最終的にリバウンドします。 生計費危機の最中の収益の上昇が小売業者を悩ませている。 2022年春、ファストファッション小売業者ブーフーは、税引き前利益が94％低迷したのは返品増加のせいだと主張した。

返品問題は現在非常に広範囲に広がっているため、この問題を研究する専門組織、サウサンプトン大学の製品返品研究グループ (PRRG) が存在します。 このグループを率いる運営およびサプライチェーン管理の教授、レジーナ・フライ氏は、注文の20％が返品される状況では、89ポンドの商品の返品に企業が対応するには11ポンドのコストがかかることを発見した。 Frei 氏はまた、倉庫作業員と話をしたところ、多くの企業が商品が返品される本当の理由を知らないことを発見しました。返品の 70% は、顧客による「気分転換」として記録されています。その理由の 1 つは、これが作業員にとって最初のことであるためです。ドロップダウン メニューをクリックできます。

「多くの小売業者は返品問題の全体像を認識していません」とフライ氏は言う。 「返品にどう対処するかについて戦略が欠如していることがよくあります。」 会計学の教授でPRRGのメンバーでもあるリサ・ジャック氏は、状況は「企業が商品を販売して得た利益をすべて消し去る可能性がある」ところまで事態がエスカレートしていると語る。

しかし、返品現象は小売業者だけに影響を与えるのではなく、経済全体に波及効果をもたらし、ある意味では独自の影の経済を生み出しています。 返品された衣類を復活させる清掃員、配送運転手、倉庫労働者、裁縫師、包装製造業者、廃棄物管理会社などがあり、返送を止めることができないために彼らの仕事が存在しているのは間違いありません。 私たちの利益への執着に対処し、それを糧にするために、新しいビジネス全体が誕生または拡大しました。

それが、ヒットさんが不要な荷物を送り返すときにあまり恥ずかしくなくなった理由の 1 つです。 「今では、誰にも会う必要のない InPost ロッカーが設置されています」と彼女は言います。 「荷物を受け取ってQRコードをスキャンするだけです。」 2022年11月、InPostは前年比の記録的な成長を報告し、ロンドン、バーミンガム、マンチェスターの住民の46％がInPostロッカーから「徒歩7分以内」にいることを誇らしげに指摘した。

影の経済は、ヒットの買い物習慣がなぜそれほど激しくなったのかも部分的に説明します。 彼女は学生の頃、「インスタグラムの写真ごとにいつも何か違うものを着ていなければならなかった。もう二度と何かを着るつもりはなかった」と認めた。 しかし、彼女は支払い遅延アプリ「Klarna」も指摘している。 2019年、エイソスはスウェーデンのフィンテック企業との提携を開始し、顧客が商品を「購入」してから30日後に代金を支払うことができるようになった。

「週末に何かあれば、クラナに 4 種類の服を着てもらい、どれが一番気に入ったかを確認して、すべて送り返しました」とヒットさんは言います。 「そもそもお金を払っていないのですから、返済を待つこともできないでしょう。」 Klarna の公式 Web サイトでは、「後払いで支払うことで、購入前に試すことができます」と謳っています。

InPost と Klarna は、Hitt のような顧客から恩恵を受ける 2 つの企業にすぎません。 しかし、従来の小売業者は利益の増加によって脆弱なままになっています。 「会社の収益に影響を与えるため、多額の損失が発生する可能性があります」とフライ氏は言う。 「小売業者が支店を閉鎖しなければならなくなり、大通りがさらに閑散としてしまう一因となる可能性がある。」

物を返品するという私たちの傾向は、雇用を生み出すと同時に雇用を危険にさらします。 企業に利益をもたらすと同時に脅威を与えます。 個々の小売業者にとってコストは天文学的なものになる可能性がありますが、地球にとってのコストはさらに高くなります。 粘着ラベルを取り出して荷物の前面に貼り付けると、返品は厳密には無料になりますが、実際に支払う代償はいくらでしょうか? リターン経済の真のコストはいくらでしょうか?

これは、私たちがドレスを注文し、眉をひそめ、ため息をつき、それを2層のプラスチック包装に戻して返送するときに起こると多くの人が想定していることです。 ドレスが倉庫に到着します。 破れていないプラスチックの袋に再袋詰めされています。 棚に戻されてます。 どこかで、「再入荷したら通知してください」ボックスにメール アドレスを入力した希望に満ちた人が、人生を変えるような通知を受け取り、ドレスは新しい家でずっと幸せに暮らします。

フライによれば、実際にはそうではないことが非常に多いという。 「完璧な状態ではない場合、配送や処理に遅れがある場合、または返品する前に長期間保管していた場合、再販はできません」とフライ氏は言う。 サードパーティの返品プラットフォームである Optoro は、返品の 50% のみになると予測しています。

フレイ氏は、ほとんどの消費者は返品が環境に及ぼす影響を認識していないと述べた。 ある物流会社は、米国での返品にかかる二酸化炭素コストは自動車 300 万台の生産量に相当すると試算しています。 送り返したドレスを捨てられなかったとしても、それを販売することは環境にもコストがかかります。 もちろん輸送のこともあり、衣類は「紙とビニール袋で包まれているので取り替える必要があり、しわになりやすいものは蒸気を当てる必要がある」ことも多い。

廃棄物対策慈善団体エレン・マッカーサー財団によると、毎秒トラック1台分の衣類が埋め立て地に送られたり、焼却されたりしているという。 チリのアタカマ砂漠は、世界中から年間3万9,000トンの売れ残った衣類の廃棄場となっている。高く積み上げられ、見渡す限り伸びたこれらの繊維は汚染物質を地元の水に漏らし、時には暑さで発火することもある。 これらの不要な衣類を世界中に送ることによる環境への影響を考慮する前に、ファッション生産は世界の炭素排出量の 2% から 8% を占めています。

多くの企業は、製品の設計、製造、梱包、出荷を可能な限り効率的に行う「フォワード ロジスティクス」を習得していますが、「リバース ロジスティクス」はさらに面倒です。 これは、販売されたものに基づいて在庫が更新されるため、さらなる無駄につながります。つまり、企業は最終的に返送される製品をより多く製造することになります。

効率的なリバース・ロジスティクス・モデルがなければ、企業は商品の中身や商品の状態を知らずに返品商品をパレットで大量に購入する「ジョバー」に在庫を販売することがよくあります。「それでも、おそらくその大部分は無駄になるでしょう。」 Frei 氏は、「さらに輸送と梱包が必要になります」と述べています。

解決策の 1 つは、小売業者が循環型ビジネス モデルを開発し、製品を修理またはリサイクルすることで製品を最大限に活用することです。 アンドリュー・ラフ氏は、スコットランドに拠点を置く創業25年の衣料品レンタル会社アドバンスト・クロージング・ソリューションズ（ACS）の最高経営責任者（CEO）で、2019年にハイストリートブランドから返品された衣料品を修理して再販売するサービスを拡大した。

近年、ブランドが循環型ソリューションの重要性に目覚め、状況は「非常に急速に成長している」とラフ氏は言う。 しかし、全員が参加しているわけではありません。 「私たちはファストファッションブランドと話をしようとしましたが、残念なことに、多くの企業は私たちと関わりたくありませんでした」と彼は言う。 その理由は簡単にわかります。安い服は洗濯するとボロボロになるという評判があります。 ラフ氏は、ACS は多くの企業の持続可能性と収益性の向上に貢献してきたが、まだ道は残されていると述べています。 「衣料品は在庫品であり、資産であるという考えを変えなければなりません。そして、それらの資産は一生を通じて多くのユーザーを持つことになるのです。」

ACS はマザーウェル近くの巨大な敷地内にあり、年間 600 万点を超える衣料品を処理し、ピーク (結婚式) シーズンには 250 人を雇用しています。 3月に訪れたとき、「衣類の寿命のスペシャリスト」として知られる一部の従業員が、この広大な施設をモンスターズ・インクの工場に喩える理由がわかりました。映画では、寝室のドアが機械化されたレールを上下に移動します。 ここでは、ドライクリーニングの袋が頭上を飛び交っており、それぞれの袋には中のシャツやドレスを追跡するためのタグが付けられています。 倉庫の 2 階に上がると、ドライ クリーニング エリアから蒸気の心地よい香りが漂ってくるので、次々と流れてくるバッグの邪魔をしないようにしなければなりません。

返品された衣類は、最終的に再雇用または再販されるまでに、ACS 施設に何度も立ち寄ります。 損傷した商品は、トラックの車内と何ら変わらないオゾン消毒ステーションで包装を解かれ、評価され、爆破された後、28年の経験を持つベテラン、ドライクリーニング監督者のアンジェラ・グラントの元へ運ばれます。 グラントさんは、彼女の「スポットクリーニングステーション」で、想像できるあらゆる汚れを取り除くために働いています。ラミネート加工されたガイドには、フェルトペンから嘔吐物に至るまで、あらゆるものに塗布する溶液の正確な量が記載されています。 色付きのボトルにはさまざまな溶液が入っています。マスタードの汚れを取り除くには赤のボトルと緑のボトルからはねる必要があり、ジャムを取り除くには赤、緑、青、黄色のボトルから注ぐ必要があります。

「ドレスを着ると、上部に日焼けや化粧の汚れが残ってしまいます」とグラントさんは言う。 「真ん中には食べ物のシミがあり、ロングドレスの場合は下の方に汚れがついていきます。私はいつもそうやって評価しています。」 グラントはよくポケットの中にチューインガムを見つけますが、裏地の内側には聞きたくない種類の汚れがあります。 一番取り出しにくいのが赤ワインです。

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シングルベッドほどの大きさの洗濯機、乾燥機、ズボンプレッサーもありますが、それは裁縫師たちが古い服を新品に見せるために精力的に働く修理ステーションです。 デニムの破れやボタンの壁全体を修復するための特別で頑丈なミシンが、透明なプラスチックの容器にブランドごとに箱詰めされているか、または時折開催されるセレブレーションやクオリティ ストリートの浴槽に入れられています。

「ドレス、ズボン、ジーンズ、ジャケット、防水服など、ご希望のものはすべて私が修理します」と、退職後1年間ACSで働いている41歳の修理スペシャリスト、アリシャ・ビャワシュチクは言う。ケアコミュニティワーカー。 14 年前に英国に来る前、ビアワシュチクはポーランドで服飾デザインを学びました。 「これはとても芸術的です」と彼女は ACS の仕事について語ります。修理する同じドレスが 4 着あるが、適切なボタン、ジッパー、またはスパンコールが入手できない場合、彼女は 1 着のドレスを使って他の 3 着を修理します。 「何かをやり終えると、幸せな気持ちになります」と彼女は言います。 「環境のことを考えると、やってみる価値はあると思います。」 この仕事はビャワシュチクさん自身の習慣さえも変えた。「もう買い物はやめた!」

作業が完了すると、衣類は再販するために小売業者に返送されるか、ACS がブランドに代わって写真を撮影して eBay に出品します。 倉庫の奥の隅には政府認定のセンターがあり、従業員は繊維ケアとファッション物流の資格を取得できます。 他の教室と同じように、会議用の机と椅子があり、コンピューターが並んでおり、壁には情報が貼られています。 ユアン・マクギーハンは 26 歳の元映画労働者で、18 か月前に ACS に入社して以来、見習いを修了し、スコットランドの職業資格を取得しました。 マギーハンさんは現在、再販用の洋服の写真を撮影しているが、さまざまな部門で働くための訓練を受けている。

「以前は、どれだけのものが無駄になり、どれだけ回収できるか分かりませんでした」と彼は言う。 マギーハン氏は、再販用の多種多様な衣料品を扱っている。話をすると、ドルチェ＆ガッバーナのヘアピースに困惑するが、彼は次のように理由を付けた。「以前も買おうとした人がいるし、また買う人もいるだろう」。 彼は自分の先にキャリアがあるかのように感じている。 「あなたは地球を助けるために何かをしていますが、それは今まで以上に重要になっています。」

収益増加の責任は誰にあるのでしょうか? 大学のホールでシルバーのスパンコールがクロスしたホルターネックのボディコンドレスを14ポンドで購入し、無料で返送するという女子学生の集団を非難するのは簡単であり、多くの人にとっておそらく満足しているだろう。 このようにシステムを悪用する「ワードローバー」がいることを認めながら（2019年、エイソスは自社サイト上で「連続帰還者」のアカウントを無効化し始めた）、フライ氏は組織犯罪者も非難している。

返品詐欺に関するある電子書籍ガイドには、「私は週に 1 ～ 2 回 Amazon で返金を行っており、各注文の価値は約 400 ユーロです」と書かれています。 インターネット上には、返金を確保するために商品について不正な苦情を申し立て、空の箱を送り返す「返金業者」のネットワークが存在します。 彼らは、同じことをしたい他の人のためにアドバイスガイドを書きます。 フレイ氏によると、返金業者の中には、ユーザーに代わって詐欺行為を行うのに手数料を請求する業者もいるという。 ボット保護会社 Netacea によると、現在 1,600 社の返金会社がサービスを販売しています。

電子ブックには「どの企業にも善意がある。これを返金に利用できる」と書かれている。 フレイ氏は、まさにこれこそがこの問題への取り組みが非常に難しい理由であると述べ、多くの企業は返品詐欺の本当の規模を認識していないと付け加えた。 それでも、この問題は洋服衣料品店や返品業者よりもはるかに深刻です。実際には、私たちは誰もが商品を返品しますが、この遍在性が問題を引き起こします。

ASOS は、約 10 年間オンラインで衣料品を販売した後、2009 年に英国のすべての顧客に無料配送と無料返品を初めて導入しました。 ZARA が 2011 年にウェブサイトを立ち上げたとき、模倣するのは当然であり、同社も無料返品を提供していました。 その後の 10 年間に、数多くのブランドがこれに追随しました。 やがて、それは顧客にとって当たり前のことになりました。 「それはやるべきことのほんの一部で、現時点ではほぼ予想通りのことです」と、ほぼオンラインで買い物をするストーク・オン・トレント出身の修士課程の学生、ルクサール・ビビさん（26）は言う。 私たちが話したとき、彼女はサイズの異なるトップスとドレスが入った 2 つの荷物を持っていて、試着するのを待っていました。 彼女は返却しなければならないことを恥ずかしがっていませんが、一部の郵便局職員によって「判断されている」と感じています。 「彼らは、『ああ、誰かが買い物に来たんだ』とか、『ああ、だから私は買い物はすべて店内で済ませているんだ』といった、ちょっとした通りすがりのコメントをするのです。」

しかし、返品の問題は顧客だけに限定されるわけではありません。 オンライン ショッピングをしたことがある人なら誰でも、目に見えるものが必ずしも手に入るわけではないことを知っています。 「企業はそもそも自社の販売状況を検討する必要がある」とリサ・ジャック氏は言う。 「あなたのサイズがよくわからないから、2 つまたは 3 つの異なるサイズを購入する人はいますか? 写真が鮮明ではないから、別の色を購入するのでしょうか?」 Bibi さんは「1 つのサイズだけを購入すると、サイズが合わない可能性があり危険です」と複数のサイズを注文します。

クレア（仮名）はカンブリア州出身の 26 歳の配達ドライバーです。 彼女の仕事では、商品の配送と返品の受け取りの両方が求められており、一部の顧客には、何かを送りたいときに直接メッセージを送信できるように、自分の番号を教えていることもあります。 彼女は、特に結婚式の時期に多くの荷物を返品する傾向があるのは 40 代以上の顧客であることを発見し、若い顧客は代わりに Depop や Vinted などの再販アプリを使用しているという理論を立てています。

「私の顧客の一人が、今年何回か結婚式を挙げたので、私は彼女に大量の荷物を持って行っていました。週末までには荷物が戻ってきます」とクレアさんは言います。 「私の顧客の別の女性は、新しい仕事に就いたのに、手に入れたものはどれもぴったりフィットしなかったり、十分にプロフェッショナルではなかったりするため、適切な作業服を見つけようとしていました。」

時々、お客様が「また来てごめんなさい、もうやめましょう！」などと言って謝ってくることがあります。 しかし、クレアは気にしません。 ACS の裁縫師と同様に、彼女も返品経済の恩恵を受けています。 彼女は以前、有名なハイストリート ブランドの小売業で働いており、パンデミックによってオンライン ショッピングに対する欲求がどのように変化したかを直接経験しました。 彼女は現在、小包ごとに報酬を受け取り、1 日あたり 70 個の小包の配達から約 120 個の小包を配達するようになり、さらに重量のある配達には追加のお金も支払われます。 彼女は配達ドライバーとして、前の仕事よりも多くの収入を得ています。 「人々はたくさん注文しますが、返送もたくさんします」と彼女は言います。

クレアさんは、地元の町で閉店する店が増えていることを心配していますが、オンライン ショッピングのおかげで彼女の生活は変わりました。 「私がこの仕事を引き受けたのは、以前の仕事でメンタルヘルスが下り坂になり始めたからです」とクレアさんは言います。 「私は自分自身の上司です…私のラウンドが田舎であることが気に入っています。あらゆる野生動物を見ることができ、たくさんの新しい人々に出会うことができます。それは素晴らしいことです。」

帰国者のような問題をどのように解決しますか? これは、Product Returns Research Group が解明しようとしている問題です。 Frei の調査結果は、返品が環境に影響を与えると顧客に警告すると、顧客の行動が変わることを示唆しています。 小売業者はサイズガイドや製品画像をより正確にすることができ、倉庫作業員には返品された製品を適切に評価するための時間と専門知識が与えられる必要がある。フライ氏は、厳しい目標があり、貴重な情報が記録されていないため、作業員は急ぐことを余儀なくされていると述べている。 次に、私たち全員ができる大きな変化があります。フライは、社会が所有権の概念から離れ、レンタルなどの衣類の環境生産コストを削減するモデルを採用する必要があると考えています。

当然のことながら、それは一夜にして実現するものではありません。 企業がすぐに実行できる変更は、無料返品を終了することだ。 ザラは昨年5月以来、オンライン注文の返品に1.95ポンドを顧客に請求してきたが、この記事についてはコメントを拒否した。 一方、エイソスは、製品の97％は検査し、必要に応じて修理やクリーニングを行った後、サイトで再販しているとしている。 また、第三者に販売される衣類には何ができるかについての要件があり、法的に要求されない限り、製品を埋め立て地に送ったり、廃棄したりすることはないとも述べている。

ヒットさんは、現在はZARAでの注文を減らしており、ここ1年は買い物や返品を減らすように努めていると語った。 「ファストファッション全般に​​おいて、それがどれほど環境に悪影響を及ぼしているのか、あまり認識していませんでした」と彼女は言う。 しかし、友人の友人が大手オンライン ファッション小売店に就職したとき、返品の多くが最終的に埋立地に捨てられているというニュースをヒットさんに知らせました。 「服を着直すのが上手になってきました」とヒットさんは言いますが、今でも月に 2 ～ 3 回は新しい服を注文しています。 「それでも大変だとは思いますが、以前よりはずっと良くなりました。」